Ⅴ　接遇（身だしなみ・敬語編）

お客様とすれ違っても、挨拶どころかおじぎもしない・・・。

若い女性職員は茶髪にネックレス・・・。

利用者のことは「○○ちゃん」とあだ名で呼ぶ・・・。

上司に対して敬語も使わないし、人間関係の配慮にも欠けている・・・。

こんな職員に心当たりはありませんか？

介護保険制度が始まってから、利用者の負担金額に見合ったサービスを求める意識、つまりは権利意識が強くなってきています。

また、利用者は介護サービス事業所を自由に選択することができるため、自分が満足できるサービスを提供してくれる事業所を比較して探すようになります。

つまり介護を提供する側に多くのことを求めるようになり、また少しでも質の高い介護サービスを提供してくれる事業所を選ぶようになってきているのです。

では質の高い介護サービスとはどのようなものでしょうか？

前出のように利用者は介護事業所に多くのことを求めるようになってきていますが、その中でも最も重要視するのは自分を大切にもてなしてくれるサービスではないでしょうか？

介護サービスの利用者は年配の方がほとんどあり、言葉遣いや態度を常に意識しています。

また介護はお客様とかなり接近した状態での対面サービスであり、介護の仕事は言わば接客業であると言っても言い過ぎではありません。

つまり、介護職員にとって接客マナーを身につけることは今や絶対要件となっているのです。

しかし、残念ながら、身だしなみが整っていない人やろくに敬語を使えない人は少なくありません。

本編では介護の現場で注意しなくてはならない身だしなみと覚えておきたい敬語を学習していきます。

特に敬語の使い方については徹底的に学んでいきます。

まず基礎的な学習として人のさまざまな動作を丁寧語、謙譲語、尊敬語で表現することから始め、応用編ではありふれた日常会話を丁寧な言葉に置き換えて話していく練習をしていきます。

また、添付しているレジュメも問題編と解答編に分けて作成しているため、まずは自分で敬語を使った表現方法を考え、そのあとに答え合わせをできるようになっています。

敬語はすぐに身に付くものではありません。

本編で繰り返し学習することが、常識的な会話能力を身につける近道といえるでしょう。

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